Retenção de clientes no e-commerce: 10 dicas para fidelizar clientes

Tempo de leitura: 7 minutos

Quando se fala de retenção de clientes no e-commerce, um dado chama a atenção: focar na aquisição de clientes pode custar sete vezes mais do que retê-los. Essa afirmação foi feita por Philip Kotler, uma referência mundial em marketing. Fidelizar sua clientela se torna fundamental para aumentar a lucratividade da sua loja virtual, por meio de melhorias de indicadores como o ticket médio e o lifetime value do seu consumidor.

Existem oportunidades e riscos característicos do comércio eletrônico, que devem ser levados em conta, mas é possível utilizar boas práticas e muita criatividade para reter os seus clientes por bastante tempo. Se você ficou interessado e deseja conhecer dicas de retenção, confira nosso artigo.

O que é a retenção de clientes no e-commerce?

Em uma análise superficial, você pode pensar que é muito raro conseguir fidelizar clientes no seu e-commerce, considerando a quantidade de lojas virtuais que existem e a facilidade de pesquisar opções nos mais diversos nichos de mercado, em todo o mundo.

Mas a verdade é que nós, seres humanos, gostamos de nos habituar a algumas coisas. Vamos ver alguns dados de uma pesquisa feita pela GO-Gulf: 41% de todas as vendas no e-commerce são de clientes recorrentes, que representam só 8% do total de visitantes. Isso significa que, quando os clientes gostam da experiência, eles retornam à sua loja — e gastam ainda mais do que gastaram da primeira vez.

Para ajudar você neste desafio, listamos 10 dicas para fidelizar clientes no e-commerce e transformar simples compradores em consumidores fiéis da sua loja:

1. Ofereça um bom atendimento

Não seria nem preciso mencionar, mas vamos lá: atender bem o seu cliente é obrigatório e pré-requisito para que ele volte. No Brasil, muitas vezes não é dada a atenção necessária a este fator. Um obstáculo cultural que precisamos deixar para trás o mais rápido possível.

O atendimento pode ser feito com capricho em várias situações. O Chat online é uma ferramenta muito recomendada, pois oferece rapidez e praticidade para o visitante, ao mesmo tempo em que transmite credibilidade e segurança pelo simples fato de estar disponível. Conversas ao vivo nesses mensageiros instantâneos são excelentes oportunidades de cativar o cliente e torná-lo consumidor fiel da sua loja.

Use também as redes sociais para aproximar os clientes da sua marca e atendê-los da forma mais ágil e agradável possível. Aliás, priorize as redes sociais sempre, pois é lá que acontecem as interações mais ricas entre marcas e consumidores.

2. Conte com uma boa plataforma de e-commerce

Para oferecer todas as funcionalidades e ferramentas que seu cliente possa vir a precisar, comece a sua loja virtual com a escolha de uma boa plataforma de e-commerce, que seja robusta, com as principais formas de pagamento disponíveis. Isso é o básico. Sem uma plataforma adequada, o seu e-commerce simplesmente não funciona, e adeus retenção de clientes.

Boas plataformas devem contemplar uma estrutura desenvolvida dentro das boas práticas de SEO. Devem ser compatíveis com as telas dos mais diversos dispositivos móveis ou desktops (design responsivo) e oferecer boa usabilidade. Com uma loja virtual com todas essas qualidades, a retenção de clientes se torna bem mais viável.

3. Produza conteúdo interessante para o consumidor

O marketing de conteúdo busca atrair consumidores genuinamente interessados em determinados temas, que podem ser abordados com propriedade por marcas que detém toda a experiência sobre aquele assunto. Desta forma, é possível posicionar marcas e empresas como autoridades online, favorecendo a retenção e a atração de novos clientes usando blogs e outros formatos de conteúdo online.

4. Foque na simplicidade

Menos é mais, até na retenção de clientes!

Facilite a navegação e o processo de compras na sua loja virtual. Reduza a burocracia, elimine os passos até a conclusão da transação. Faça tudo para deixar o processo mais simples para o cliente!

Um exemplo prático é disponibilizar o cálculo de frete na página do produto. Além de eliminar um passo no processo de compra, você já tira a dúvida do cliente sobre o valor do envio logo no início das etapas de conclusão da compra.



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5. Ofereça benefícios

Todo mundo adora descontos! Que tal oferecer benefícios progressivos para aqueles clientes mais fiéis da sua loja? Para isso, desenvolva planos para recompensar a fidelidade e garanta maiores receitas por muito mais tempo.

6. Peça a opinião do seu consumidor

Ninguém conhece melhor seus clientes do que eles próprios. Pedir a opinião do consumidor é duplamente positivo: você aprende mais sobre seus desejos e preferências ao mesmo tempo em que faz seu cliente se sentir valorizado e importante para sua loja.

7. Entenda a jornada de compra do seu público-alvo

Consumidores de alguns nichos de mercado têm hábitos específicos, que influenciam na sua jornada de compra em lojas virtuais. Por exemplo: pessoas mais jovens teriam grandes chances de serem impactadas por conteúdo por meio das redes sociais, enquanto o público com idade mais avançada poderia ser alcançado mais facilmente pelo e-mail marketing.

Entender as características do seu público vai ajudar a criar estratégias muito mais eficientes na retenção. É importante conduzir testes de performance para tirar a prova de quais estratégias funcionam melhor para o seu consumidor e aprender, na prática, sobre a jornada de compra do seu público.

8. Tenha um serviço de pós-venda exemplar

Tentar fidelizar os clientes sem caprichar no pós-venda da sua loja é inútil. Grande parte do que chamamos de retenção de clientes é tratá-lo bem, ser proativo e utilizar a comunicação a seu favor depois da primeira venda.

Crie ofertas para reativar clientes alguns dias depois das suas últimas compras, tome a iniciativa e o convide a voltar. Além disso, utilize a tecnologia que só tem a agregar para o pós-venda e para a retenção de clientes:

9. Abuse da automação e das ofertas segmentadas

De posse dos dados do seu cliente e baseado nas interações com a sua loja virtual, utilize sistemas de automação de marketing para potencializar o pós-venda e aplicar outras técnicas de fidelização de clientes no e-commerce.

Campanhas disparadas em épocas específicas, como aniversários, feriados e datas como o dia das mães e Natal são bastante úteis e devem ser automatizadas. Mas o principal é trabalhar com o conceito de ciclo de compra e técnicas preditivas dos melhores momentos para abordar os contatos com ofertas relevantes para eles.

Para a automação ser eficiente é preciso contar com ferramentas que permitam alcançar o cliente em diversos canais. Os sistemas de automação de marketing devem estar integrados à sua estratégia de anúncios online, redes sociais, blog e loja virtual, além de usar uma das principais ferramentas para impactar clientes com ofertas e ações de relacionamento que detalharemos a seguir: o e-mail marketing.

10. Utilize o bom e velho e-mail marketing!

Boa parte da automação citada na dica anterior passa por disparos de e-mails para os seus clientes. Apesar de já antiga e muito utilizada, o e-mail marketing é uma das ferramentas mais efetivas para a retenção de clientes e não deve ser deixada de lado.

Vimos, em nosso artigo, que toda empresa deve se esforçar para ter uma boa retenção de clientes no e-commerce. Estude cada dica destacada e aplique no seu negócio para ter sucesso!

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