Jornada do consumidor: o que é, como funciona e mais!

Tempo de leitura: 7 minutos

Você sabe qual é o processo pelo qual o consumidor passa até o momento em que se torna mais um cliente na sua loja virtual? Profissionais do marketing aprenderam que o processo de compra é uma trajetória pela qual os clientes avançam, desde a pesquisa até a decisão de compra, numa estrutura denominada jornada do consumidor.

Este conceito ainda é tímido no empreendedorismo digital brasileiro, mas tem se tornado cada vez mais evidente e vai fazer a diferença no seu negócio. Pensando nisso, preparamos este artigo para você entender o que é a jornada do consumidor, como funciona e quais são seus benefícios. Confira!

O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor refere-se aos estágios pelos quais os clientes passam durante seu relacionamento com determinada marca. Ela envolve um conjunto de ações com o propósito de converter e fidelizar clientes.

É importante notar que a jornada do consumidor pode variar de uma indústria para outra. Isto é particularmente verdadeiro se considerarmos as diferenças na trajetória de um comprador B2B (business to business) e de um comprador B2C (business to consumer).

A melhor forma de traçar a estratégia da jornada do consumidor é por meio do marketing de conteúdo, que consiste basicamente em técnicas de engajamento do público-alvo por meio de criação de conteúdo informativo e de alta relevância, de forma a fazer crescer a rede de potenciais clientes.

Quais são os estágios da jornada?

A jornada do consumidor nos conta a história da experiência do cliente, desde seu contato inicial com a marca, passando pelo processo de engajamento e se tornando um relacionamento de longo prazo.

Embora diferentes profissionais do marketing possuam suas versões particulares da estratégia da jornada do consumidor, de forma geral, a mais comumente usada possui três estágios fundamentais:

1. Descoberta

O estágio da descoberta é o início da jornada. Aqui, é quando o consumidor reconhece que tem um problema que precisa ser solucionado ou uma dor que precisa ser aliviada e começa a procurar uma solução.

Esta etapa pode acontecer muito rapidamente ou levar um longo tempo. Isso depende do quão rápida é a ação do comprador e também o nível de prioridade que esse problema ou dor possui em sua vida.

A fase da descoberta representa, no funil de vendas, o estágio de atração, isto é, o topo do funil, e é a parte mais importante da trajetória em termos de engajamento do cliente. Aqui, eles normalmente dizem: “Talvez eu encontre algo para solucionar o meu problema”.

2. Consideração

O próximo passo da jornada consiste na consideração. É nesta etapa que o cliente explora as diversas soluções possíveis e se apega àquela que sente ser a melhor para resolver o seu problema.

Assim como a etapa da descoberta, a consideração pode tanto levar um longo tempo quanto ser imediata, de acordo com a ação e prioridade.

Em termos de funil, chegamos ao meio dele. É o nível intermediário e os consumidores chegam aqui porque demonstraram bastante interesse e tiveram uma percepção de valor no conteúdo a que tiveram acesso. É quando eles perguntam: “Será que esta pode ser a solução para o meu problema?”

3. Decisão

Por fim, a última fase da jornada, a decisão. Durante esta etapa, o comprador examina a solução com a qual se identificou mais e tenta justificar a si mesmo a decisão para comprar.



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Se tudo ocorreu de acordo com a estratégia, a decisão é positiva e o cliente acaba comprando. Caso ele decida que a solução não é ideal para seu problema, então ele retorna ao estágio de consideração para procurar novas alternativas.

No marketing de conteúdo, é o estágio final que chamamos de fundo de funil. Nesta etapa, é quando o cliente finalmente diz: “Achei a solução para o meu problema”.

Que relação a jornada possui com os mecanismos de busca?

Como pôde ser notado no tópico anterior, o consumidor passa por um funil de vendas, estratégia comum no marketing de conteúdo. E a pergunta que se passa pela nossa cabeça é: “de que forma o cliente chega ao meu conteúdo para dar início à sua jornada de compra?”

Boa pergunta! A resposta está nas técnicas de SEO (Otimização para Mecanismos de Busca). Se o conteúdo for corretamente mapeado para o consumidor, isso terá implicação direta no sucesso das buscas.

As ferramentas de busca querem nada mais que apresentar resultados que respondam totalmente às indagações do usuário. Entre milhares ou milhões de páginas relacionadas a determinado assunto, esses motores vão preferir (ou seja, colocar no topo dos resultados de busca) aquelas que, para eles, são mais relevantes.

Não há melhor modo, portanto, de atingir esse objetivo do que saber clara e especificamente o que seu público está questionando e pensando durante cada estágio da jornada do consumidor.

Responder efetivamente a essas indagações para criar e oferecer o conteúdo mais adequado para o público correto no tempo certo. Eis a fórmula ideal para SEO e, consequentemente, para ser encontrado nos motores de busca.

Quais são suas vantagens e sua importância para a experiência do consumidor?

Ao analisar a experiência do consumidor em cada estágio da jornada, é possível identificar onde podem ser feitas as melhorias na eficiência e no atendimento ao cliente.

Isto é particularmente útil quando se tomam decisões sobre a extensão e a natureza de novos investimentos para elevar o nível de serviço de atendimento ao cliente e para planejar uma estratégia de reestruturação coerente e benéfica, que proporcione uma perfeita jornada para o consumidor até a compra.

De forma geral, podemos definir 4 grandes benefícios de se investir na estratégia da jornada do consumidor. Confira:

1. Habilidade de engajar o cliente por toda a trajetória

A jornada do consumidor, se bem mapeada, possibilita que você conheça bem quem é o seu público e o que ele deseja.

Isso permite que você possa desenvolver todo o conteúdo necessário para engajar o seu cliente, de forma que ele não precise procurar em outro lugar para encontrar as informações de que precisa.

2. Capacidade de melhorar a estrutura interna do seu negócio

De acordo com a análise de cada estágio da jornada, você tem claras informações de quais pontos precisam de aperfeiçoamento dentro do seu negócio.

3. Análise dos pontos de contato e trajetória do cliente antes da compra

O meio digital tem facilitado o rastreamento das atividades do visitante no seu site, isto é, você consegue saber quais páginas ele visitou, quantas vezes, se colocou o produto no carrinho e abandonou, qual e-mail marketing enviado foi aberto e outras atividades, por exemplo. É possível saber os pontos de contato e comunicações anteriores ao clique que resultou em uma venda.

4. Predição de vendas futuras

Como consequência de uma boa análise da trajetória e pontos de contato, é possível prever como serão as novas vendas posteriormente.

Se você mapeia toda a jornada do consumidor e rastreia seu progresso em cada estágio, você conseguirá ver claramente quais trajetórias, comunicações e conteúdos são mais relevantes para seu público, quais têm as mais altas taxas de conversão e quais são os formatos de comunicação e conteúdo mais adequados para cada estágio da jornada.

Agora que você conhece a jornada do consumidor, tente aplicá-la no seu negócio. Comece a mapear a trajetória dos seus clientes, desde a descoberta até a concretização das vendas! Deixe seu comentário abaixo contando-nos como foi a experiência ou quais são suas expectativas para ela!



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