Como atender um cliente insatisfeito na loja virtual?

Tempo de leitura: 6 minutos

Satisfazer clientes é o grande objetivo de toda empresa e é esse desafio que mantém os empreendedores reinventando seus negócios cotidianamente. Um dos grandes segredos em mantê-los satisfeitos é saber como atender um cliente, o que pode parecer complicado se o seu negócio tiver uma loja virtual. Se esse for o seu caso, veja agora as dicas que selecionamos para você.

1. Entenda o cliente

O primeiro passo é não tomar nenhuma ação de maneira precipitada. Por mais que você conheça o seu negócio e já tenha no alcance das mãos as respostas e ferramentas que provavelmente serão a solução buscada pelo seu cliente, tenha calma. Vamos devagar nesse ponto.

O início do atendimento deve ser marcado pela abertura do diálogo, da relação entre as duas partes, quando o seu cliente vai explicar o que quer. Nessa hora é muito importante que você preste bastante atenção. Entre tudo o que ele vai falar, existe pelo menos um tópico principal. Às vezes, vai ser mais fácil de perceber, outras vezes, não. Pode ser que ele não saiba se comunicar direito e comece a embolar as coisas.

Para conseguir ajudá-lo de maneira mais proveitosa, faça a si mesmo uma importante pergunta que será a chave da situação: o que o meu cliente quer e do que ele precisa são a mesma coisa? Em caso positivo, o seu foco de ação é mais certeiro. Resolva esse ponto e tudo ficará bem.

Caso exista alguma divergência entre o que ele quer e do que ele precisa, você terá que construir, junto dele, o caminho para a solução. Ao fim, confira se realmente ele ficou satisfeito e se existe mais alguma coisa que você possa fazer por ele.

2. Seja paciente

Antes de qualquer coisa, lembre-se de quem está pagando quem. Por mais que alguns clientes possam ser rudes e agressivos, ainda assim, são os seus clientes e o seu negócio não estaria de pé se ele tivesse resolvido gastar o dinheiro dele em outro lugar.

Além disso, você não sabe a real situação dele. Pode ser que esteja passando por uma condição difícil na família ou no trabalho e, por mais que não possamos transmitir nossos problemas para o outro, ninguém consegue ficar isento e completamente estável ao tratar com outras pessoas que podem não ter nada a ver com nossos problemas. Somos todos humanos e dias difíceis são parte da vida.

Depois de entender que simplesmente a outra pessoa pode estar irritada, pelos motivos que for, é hora de trabalhar para deixá-la mais relaxada. Evite utilizar respostas padronizadas. É muito ruim percebermos que estamos sendo tratados de maneira impessoal. Pelo contrário, tente ser o mais próximo possível utilizando linguajar amistoso.

A empatia (que é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro) ajuda muito a diminuir resistências e tende a acalmar a situação. Aqui vale um alerta para que fique atento ao nível de intimidade: esteja próximo, mas não vá utilizar termos pouco profissionais como apelidos e diminutivos. “Florzinha”, “amiga” e “querida” estão completamente fora de questão.

3. Seja rápido

Quando falamos logo acima que o seu cliente pode estar em um dia ruim, lembre-se de que ele também pode estar com pressa. Na verdade, esta é uma grande probabilidade e, mesmo que ele não tenha motivo para essa pressa, todos nós vivemos em uma sociedade onde tudo acontece muito rápido e acabamos também querendo tudo de imediato.

Por mais que seu cliente não fique cobrando agilidade e não diga que precisa resolver o problema dele o quanto antes, é fato que ninguém gosta de depender ou esperar pelos outros.

Basta imaginar alguém que acaba de comprar, por exemplo, um par de tênis em uma loja virtual. Se no site estiver indicando que o produto chegará em até 7 dias e ele efetivamente chegar no sétimo dia, você pode imaginar que este comprador estaria no topo sua ansiedade, ainda que a loja tenha cumprido com o prazo.

Imagine agora se a encomenda tivesse chegado no quarto dia. Com certeza, por mais que o cliente não estivesse com urgência dos tênis, ele ficaria muito mais satisfeito. Assim, o quanto antes você puder atender seu cliente, faça-o.

A sensação que pode existir de distância e de isolamento em uma relação entre cliente e empresa pela internet pode ser minimizada quando o cliente percebe que está sempre assessorado. Esse é o ponto que nos leva à próxima dica.



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4. Mantenha seu cliente informado

Existe uma gigantesca diferença entre responder a uma pergunta de forma negativa e não respondê-la. Por exemplo: se você estiver caminhando pela rua e perguntar para alguém se no próximo quarteirão existe uma banca de jornal e a pessoa disser que não sabe, você continua andando ou muda de rota? E se a pessoa disser que não tem?

Voltemos ao nosso exemplo anterior, do comprador do tênis. Imagine que essa pessoa está no site da empresa depois de já ter feito o seu pedido. Será que ela, ao entrar na página de acompanhamento de pedidos, se for informada que o produto ainda não saiu do distribuidor, se sentiria diferente caso não tivesse essa informação?

Sabendo ou não que o produto dela já foi despachado, a questão é que ela ainda não teria recebido nada em casa, mas você consegue perceber que o simples fato de saber o que está acontecendo ajuda a mantermos nossa expectativa em níveis mais calmos?

É por isso que você precisa manter seu cliente alimentado de informações, mesmo que seja um simples “não” ou um “não tenho essa informação agora, mas vamos providenciar”.

5. Guarde as lições aprendidas

Existe um conceito utilizado na metodologia de gestão de projetos que se chama ‘lições aprendidas’. Uma vez que o grande ativo da maioria das empresas são as pessoas que nelas trabalham, é nessas pessoas também que o conhecimento do negócio fica retido. Esse conhecimento também é chamado de ‘conhecimento corporativo’.

Isso significa dizer que, se um padeiro muito experiente for demitido, talvez a padaria possa perder algumas boas receitas que só ele tinha em sua memória. Para evitar que isso aconteça, o ideal é que todas essas receitas e outros procedimentos de grande importância sejam anotados e guardados pela padaria.

Da mesma forma, você precisa guardar as informações e procedimentos que forem relevantes no atendimento a clientes. Se um problema for muito recorrente, você provavelmente demorará cada vez menos tempo para resolvê-lo, pois já sabe o que fazer.

Chegará um momento em que você conseguirá eliminar esse problema simplesmente tratando a causa dele. Isso significa que você desenvolveu novo know-how, e isso é ótimo, significa que ganhou experiência.

Não existe uma cartilha mágica de como atender um cliente, mas pela experiência adquirida e dedicação ao seu negócio, cada vez ficará mais fácil. Basta ter um pouco de força de vontade e disposição. Com certeza, a jornada do seu cliente será cada vez melhor.

Se você tem mais alguma dica ou se quiser compartilhar conosco algum caso interessante que vivenciou, deixe o seu comentário!



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