Atendimento e experiência do cliente: tudo que você precisa saber

Tempo de leitura: 18 minutos

Se você está começando agora o seu negócio ou se está naquele momento de investir em melhorias, principalmente no contato com o consumidor, deve se atentar ao conceito de experiência do cliente. Vale dizer que essa prática só alcançará sucesso e, ao mesmo tempo, potencializará e fidelizará clientes, se ela estiver diretamente ligada a um atendimento eficaz.

Se interessou pelo tema? Então, continue com a leitura e saiba como funcionam o atendimento e a experiência do cliente e como colocar isso em prática!

O que é atendimento ao cliente?

De uma forma mais geral, o atendimento ao cliente é o ato de acompanhar o consumidor desde o primeiro momento em que ele demonstrou interesse pelo seu serviço ou produto. Além disso, fazem parte também do atendimento o acolhimento positivo do comprador, a eficiência e a agilidade ao responder suas dúvidas.

Vale dizer ainda que um atendimento bom é o primeiro passo para que o cliente fique com você por muito tempo, que indique a sua empresa para conhecidos e que tenha sempre a sua marca em mente. Lembre-se de que, atualmente, os consumidores prezam muito mais por um atendimento excelente do que pelo menor preço.

Por esses motivos, o atendimento ao consumidor deve ser a porta de entrada para qualquer estratégia que você queira desenvolver, seja para crescer o seu negócio ou manter ele ativo no mercado. Um bom atendimento ao cliente é um pilar importantíssimo para a todos os passos que vem a seguir.

E experiência do cliente?

É muito importante reforçar que a experiência do cliente começa também com um atendimento diferenciado. Ou seja: desde o princípio, a experiência do consumidor já é desenvolvida de modo que ele realmente tenha as melhores lembranças quando falar da sua empresa.

É essencial que você saiba como envolver o cliente, como entender as suas necessidades e como transformar todas as etapas da compra em momentos únicos e que realmente agreguem valor a essa pessoa. Tudo isso é desenvolvido em várias áreas dentro da empresa, que trabalham em conjunto para que a experiência seja, de fato, marcante e positiva.

Para você ter uma ideia ainda mais clara sobre isso, imagine que setores como o marketing, a área de pré e pós-venda e o suporte ao cliente devem estar 100% interligados e com uma comunicação sem falhas, justamente para conversarem entre si e criarem juntos as melhores estratégias para a experiência do cliente.

Não se esqueça de que, quanto mais você conseguir reter a atenção do consumidor, melhor será a experiência dele com a sua marca. O que isso significa? Que ele, provavelmente, será cativado com base em um relacionamento real que foi construído com a sua equipe e empresa como um todo.

Por que investir na experiência do cliente?

A resposta é simples: porque é isso que garante o verdadeiro diferencial para uma empresa. Os clientes não buscam somente por serviços, eles querem que a marca em que apostam tenha um impacto positivo no seu próprio cotidiano. Ou seja, investir na experiência do cliente é dar um passo à frente e pensar nesse consumidor de forma muito mais aprofundada.

Então, para que você veja a sua empresa crescendo de forma equilibrada, segura e ganhando muitos clientes fiéis, é mais do que necessário que você tenha enraizado no seu negócio a cultura da experiência. Tente ser mais do que apenas uma empresa que está ali para servir: mostre-se como indispensável na vida do cliente.

Sem contar com o fato de que, hoje em dia, uma companhia que preza por um serviço completo é vista com bons olhos pelo público em geral, até mesmo por aqueles consumidores que ainda nem testaram os seus serviços ou produtos. O que estamos falando é de reputação e imagem, que são potencializados de uma forma extremamente positiva.

Portanto, se você precisa de motivos para investir nessa prática, lembre-se de que, ao optar pela construção de uma experiência do cliente impactante, você verá o seu negócio multiplicar as possibilidades de ganhos, se tornando referência em novas tendências de mercado e, principalmente, mantendo os clientes que já tem e ganhando outros novos a todo momento.

Como passar do atendimento para a experiência?

Primeiramente, considere a análise de personas para o seu negócio, que são os perfis dos clientes ideais que você quer atingir. Isso ajudará bastante a traçar os seus objetivos e criar a experiência certa. Feito isso, são necessárias, basicamente, três situações para que você consiga passar do atendimento para a experiência do cliente com sucesso. Veja:



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Satisfaça os seus clientes

Como você viu até agora, não basta apenas realizar um bom atendimento ao cliente, certo? Você precisa ir sempre além, procurando, se possível, surpreendê-lo da melhor maneira possível. Uma das formas de alcançar esse objetivo é satisfazendo todas as necessidades e anseios que o fizeram procurar pelos seus serviços ou produtos.

E você saberá exatamente como fazer isso se entender, de fato, quem é o seu consumidor e com quem você está falando. A dica é realizar pequenas pesquisas que possam identificar onde você está acertando e, principalmente, onde precisa melhorar. Com um contato mais direto com o comprador, o ideal é que isso seja feito pela sua própria equipe de atendimento.

Vale reforçar que todo cliente gosta quando a sua opinião é levada a sério. Muito mais do que isso: o comprador percebe que a empresa quer saber o que ele pensa sobre os seus serviços e de que forma ela pode satisfazê-lo com excelência e precisão.

Fidelize os consumidores

Você sabia que um cliente fidelizado custa muito menos do que investir na atração de um novo? Essa informação ganha ainda mais peso com a certeza de que um comprador fiel à sua marca é um dos pilares para que a sua empresa tenha vida longa e esteja sempre saudável financeiramente.

Cabe ainda saber que essa fidelização é o que direciona a sua empresa no caminho entre um atendimento pontual ao consumidor e uma transformação dessa pessoa em um comprador fiel e que sempre visita a sua companhia.

Por isso, criar estratégias de fidelização deve fazer parte das suas metas. Crie programas que sejam atrativos aos compradores, que não os façam esperar muito para serem bonificados e que os engajem a adquirir seus produtos ou serviços novamente.

Jamais se esqueça de que oferecer esse tipo de experiência ao cliente dará força a sua marca, tornando-se um reflexo claro das boas práticas que o seu negócio procura sempre desenvolver.

Ganhe verdadeiros advogados da sua marca

Atrair os clientes para a sua empresa, oferecer a melhor experiência que eles possam ter e criar laços emocionais com os consumidores dará, com certeza, algo muito positivo para o seu negócio: compradores que vão promover a sua marca e, muitas vezes, serão advogados dela.

Então, que tal usar isso a seu favor? Pense em ações que sejam focadas diretamente para os clientes com esse perfil. Ideias como conteúdos informativos, maiores descontos em serviços ou produtos e interação maior podem elevar ainda mais a vontade desses clientes de falar bem da sua empresa!

As redes sociais também são ótimos canais para engajar e ficar mais próximo do seu cliente. Não ignore o enorme potencial desse recurso, que já se tornou um dos meios mais importantes para a comunicação entre empresas e consumidores. É lá também que o marketing boca a boca acontece de forma muito mais ágil!

9 dicas para melhorar a experiência do cliente

Agora é hora de melhorar ainda mais a experiência do cliente, pois faze isso com sucesso será o seu diferencial e deixará a sua marca à frente da concorrência. Vale lembrar que, naturalmente, a sua empresa passará a querer, cada vez mais, desenvolver ações que tenham esse cunho, pois os resultados serão visíveis.

Por isso, você precisa sempre procurar formas de elevar ainda mais a experiência do cliente. Não só seguir à risca um plano, mas ser flexível para todas as surpresas que possam surgir e saber, com jogo de cintura, como usá-las a seu favor. A regra é: faça sempre mais e melhor e tenha os consumidores sempre com você, em qualquer momento.

Para ajudar ainda mais você nessa tarefa, separamos 9 dicas essenciais para potencializar essa experiência. Confira a seguir:

1. Fomente o engajamento dos funcionários

Ajude-os a entender qual o verdadeiro valor da sua empresa, desenvolvendo uma cultura que tenha como foco principal o cliente. Promova e recompense o comportamento dos seus colaboradores da melhor forma, para que eles realmente sintam-se engajados a darem o seu melhor.

Ofereça treinamentos, incentivos e um ótimo ambiente corporativo. Tudo isso será refletido diretamente na forma como o funcionário desenvolverá o trabalho, impactando positivamente a experiência do cliente.

Pense que um funcionário que veste a camisa da empresa é um colaborador que vai a fundo em busca dos resultados mais promissores e diferenciais para toda a empresa.

2. Capacite os seus colaboradores

Como foi dito no tópico anterior, o treinamento de funcionários é essencial. Mais do que isso, capacitá-los é ampliar as chances da sua empresa criar verdadeiros líderes que farão um trabalho totalmente diferente durante a experiência do cliente. O comprador não deve mais ser visto apenas como a peça final para uma empresa, mas sim como a principal joia.

Isso significa que, para cada funcionário que compõe o seu quadro de colaboradores, deve estar claro que o cliente é quem vai fazer crescer a empresa, gerar empregos e renda, e, principalmente: ele é a maior riqueza de um negócio.

Para que a sua equipe entenda isso, de fato, a capacitação é o melhor caminho a seguir. O ideal é que você realize treinamentos constantes, de preferência, a cada 3 meses. Não deixe de investir também em cursos, workshops e até mesmo no ensino de um novo idioma. Quanto mais desenvoltos os seus funcionários estiverem, melhor será o desempenho da equipe como um todo.

3. Possua uma estratégia de marketing de relacionamento

Estreitar ainda mais os laços com os seus clientes é fundamental para que a experiência dele seja sempre positiva. De que forma você pode fazer isso? Tendo uma boa estratégia de marketing de relacionamento, que tenha como objetivo principal entender exatamente quais são as particularidades do comprador e, assim, oferecer a melhor solução.

A dica é inserir na rotina da sua empresa um CRM, que é um sistema integrado de relacionamento com os seus clientes. Nele, por exemplo, é possível reunir vários processos e tarefas de um jeito muito mais organizado e em um único lugar.

Esse sistema vai ajudar você a analisar todas as necessidades do seu público-alvo, bem como registrar as preferências do cliente, pois todas as compras antigas e o histórico completo do consumidor na sua empresa estarão sempre disponíveis para que você crie a melhor estratégia de marketing de relacionamento do mercado.

4. Tenha o melhor serviço ao cliente

Ficar atento a todas as oportunidades que a sua empresa possa abraçar é o pontapé inicial para que você seja capaz de oferecer o melhor serviço entre os concorrentes. Se manter atualizado e ler bastante sobre negócios e tendência também garante um leque maior de boas ideias.

Mais uma vez, use as redes sociais a favor do seu negócio. Por exemplo: apesar de desenvolver um ótimo serviço, vez ou outra você vai se deparar com algum cliente fazendo alguma reclamação, mesmo que seja algum detalhe que não afete tanto a sua imagem. Apesar disso, é em situações como essas que você deve ficar de olho!

Isso é um termômetro para que você veja onde está errando e de que forma você deve melhorar, e essa ação deve ser feita o quanto antes. Um bom serviço ao cliente sempre considera a opinião dele e tenta resolver os problemas de uma forma ágil e inteligente, com muita atenção e cuidado.

5. Pense na loja virtual

experiência do consumidor na loja virtual é um fator importante que influenciará diretamente no relacionamento de uma marca com os seus clientes. Isso quer dizer que você precisa investir em uma boa loja online, rica em funcionalidades e que ofereça uma linguagem fácil de entender. Seu site deve ser responsivo e carregado sem grandes dificuldades em qualquer plataforma eletrônica, como celulares, tablets, computadores etc.

Outro detalhe que você também precisa colocar em prática é o check-out transparente. Ele nada mais é do que o momento final da compra do cliente no seu website. Para você ter uma ideia, muitas empresas ainda redirecionam o comprador para outros sites, o que automaticamente diminui as chances de a compra ser finalizada, pois torna o processo mais burocrático.

Deixe essa etapa mais simples e evite demandar muitas informações do seu cliente nesse momento. Faça o processo da finalização totalmente pelo seu próprio site, para evitar transtornos ou confusão.

É muito importante que você saiba que a experiência de compra tem tudo a ver com a conversão. Quanto mais simplificadas estiverem as informações de compra, melhor será o seu resultado!

6. Ofereça políticas de trocas e devoluções

Outro ponto que você deve priorizar são as trocas e devoluções. Todo cliente gosta de saber que, caso ele mude de ideia ou tenha algum problema, poderá voltar até você e pedir uma troca, devolução ou até mesmo alguns ajustes. Aliás, esse tipo de ação é algo que você pode divulgar em larga escala.

Para algumas marcas, em situações como em promoções ou queima de estoque, as trocas não são possíveis. Aproveite e faça diferente! Pode parecer que não, mas para o consumidor isso não é uma boa prática. Afinal, ele pensará: por qual motivo não me deixam trocar a mercadoria caso eu desista de ficar com ela?

Então, vá além e deixe o seu cliente livre. Isso o estimula a presentear amigos e familiares com seus produtos ou serviçoes, sem ter medo de não poder trocar ou pedir o dinheiro de volta. Deixe todas as informações sobre como isso funciona disponíveis no seu site, redes sociais, em campanhas etc.

7. Ouça o seu cliente sempre que possível

Mantenha todos os canais de comunicação abertos para que o consumidor converse com você. Isso vale para endereço de e-mail, chats onlineWhatsapp, redes sociais, SMS etc. Mostre que você se importa com o que o comprador tem a dizer, que você quer e deseja saber como ele sentiu antes, durante e depois da experiência com a sua empresa.

Vale, inclusive, investir em uma equipe disponível apenas para esse tipo de atendimento, que seja focada em entender as sugestões, reclamações e tudo mais que o cliente julgar que precisa ser dito. Esses colaboradores também precisam estar amplamente conectados ao sistema da empresa para que tenham acesso às informações dos consumidores sem nenhum problema ou demora.



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Dessa forma, será muito mais tranquilo ouvir esse cliente e, se for o caso, ajudá-lo da melhor forma a resolver o seu problema. Outro ponto é que essa mesma reclamação, por exemplo, é o que vai nortear as melhorias a serem feitas no seu atendimento, seja ele on-line ou presencial. O importante é que você saberá exatamente onde está errando!

8. Crie campanhas divertidas e criativas

Surpreender o seu cliente é uma das maiores armas para o sucesso do seu negócio, sabia? Para uma experiência incrível, você deve sempre buscar ideias inovadoras e que sejam mais do que diferentes, que agreguem conteúdo, valor e emoção aos consumidores. Para isso, a criação de campanhas divertidas e criativas é a dica da vez!

Já pensou em usar datas comemorativas para desenvolver verdadeiras experiências do cliente? Por exemplo: no carnaval, dá para você pensar em algo que tenha como foco todo o ambiente de folia e diversão que a época pede. Para o mês de julho, que tal pensar em algo que envolva as festas juninas?

Dia das Mães, dos Pais, dos Avós e das Crianças também entram na lista! Halloween é uma ótima pedida, existem empresas que fazem verdadeiras revoluções dentro das suas lojas quando o assunto é o mês das bruxas. E tanto as crianças como os adultos adoram a iniciativa! Tem ainda o Réveillon e momentos como festivais de música, campeonatos de futebol etc.

9. Mostre ao cliente que ele é a grande estrela do seu negócio

O ser humano gosta de ser visto como único, diferente e insubstituível, certo? Quando trazemos isso para a realidade dos negócios, parece que fica ainda mais evidente o quanto as pessoas necessitam de destaque para serem cativadas.

Essa informação não só pode como deve estar inserida na rotina das suas estratégias. Pareceu complicado? Calma, é muito mais simples do que parece: coloque o seu cliente no topo de todo e qualquer planejamento que você tenha. Lembre-se, mais uma vez, de que é a experiência dele que você quer que seja inesquecível.

Então, por que não o colocar, de fato, como o centro de tudo? Dá para você fazer isso, principalmente, em campanhas. Reúna a sua equipe de comunicação para desenvolver de um jeito criativo de inserir o cliente na estratégia. Realizar promoções são uma boa pedida para encontrar o perfil que você deseja!

Depois, é só divulgar ainda mais todos os processos dessa campanha. O mais bacana desse tipo de ação é que, além da experiência de quem está no centro da iniciativa, quem está apenas acompanhando também será engajado. Às vezes, os clientes gostam tanto de uma campanha que envolve um outro consumidor que se tornam ainda mais adoradores da marca em questão.

Acima de tudo, o que vale mesmo é a sua força de vontade e desejo de melhorar o potencial da sua empresa. Acompanhar as tendências de mercado, saber bem onde o seu negócio está inserido e levar a sério as etapas de contato com o seu cliente fará a diferença nos resultados da sua empresa. E é isso o que você mais quer, certo?

O principal é você saber que o atendimento e a experiência do cliente andam lado a lado na construção de uma companhia sólida, com boa reputação, que tenha consumidores fiéis, felizes com todos os serviços ou produtos e, muito mais do que isso, que tenha os funcionários mais engajados do mercado!

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