Aprenda como fidelizar e reter clientes com 8 dicas infalíveis

Tempo de leitura: 6 minutos

Você sabe qual é um dos fatores que mais contribuem para o insucesso de uma loja virtual? Trata-se da falta de capacidade de reter e fidelizar clientes. Essa é uma ameaça invisível que afasta lentamente os clientes da loja e se revela tarde demais, geralmente em forma de prejuízo financeiro. Por isso, preparamos um artigo sobre como fidelizar clientes, apresentando dicas infalíveis que evitam a situação aqui descrita.

Continue a leitura e aprenda como fidelizar e reter clientes com as 8 dicas a seguir.

1. Mensure a satisfação do cliente

O primeiro passo que você deve dar rumo à fidelização e retenção de clientes é a mensuração da satisfação deles. Verifique o quanto eles estão satisfeitos com a sua loja on-line, abordando-os, por meio de um questionário, sobre diversos aspectos: variedade e preços dos produtos, tempo de entrega, valor do frete, qualidade do atendimento e outros mais.

Com base nessa pesquisa, torna-se mais fácil identificar os pontos em que o seu comércio eletrônico está acertando ou falhando. A partir deles, prepare-se para tomar as ações necessárias, que possibilitarão a fidelização dos clientes. Esteja consciente que conquistar um cliente é muito mais custoso do que retê-lo.

2. Direcione o foco para o cliente certo

Em vez de tentar agradar todo mundo, por que não direciona o foco do seu trabalho para o cliente certo? Quando você decidiu criar a sua loja on-line, pensou em um público específico que seria atendido pela venda dos produtos, certo? Portanto, pense nesse público quando estiver criando ações de divulgação.

Estude o modo como esses clientes falam, se comportam e, principalmente, quais são as suas necessidades e expectativas. Como varejista on-line, é seu o dever de atendê-los com perfeição. Se não encontram o produto que desejam na sua loja ou não são bem atendidos, eles facilmente partirão para o seu concorrente.

3. Invista no relacionamento entre a loja e o cliente

Quando o cliente adquire um produto, o relacionamento entre ele e a sua loja não termina — muito pelo contrário. É nesse momento que você deve investir todo o seu potencial para conquistá-lo, utilizando, para isso, os seus canais de comunicação. Acompanhe as entregas dos pedidos, pergunte se está tudo certo com o produto recebido e aproveite para compartilhar dicas.

Se a loja on-line demonstra toda essa preocupação com o bem-estar do cliente, ele tenderá a ser mais fiel em sua próxima compra. Por isso, prepare uma estratégia cuja base seja o relacionamento com os seus clientes. Transforme cada oportunidade de contato em um modo de mantê-los mais próximos.

4. Faça os seus clientes se sentirem especiais

Uma vez que as compras on-line podem ser uma experiência solitária e impessoal, não negligencie o bom atendimento ao cliente. Independentemente de o cliente abandonar o carrinho ou concluir o pagamento, envie um e-mail perguntando se está tudo bem e dando o espaço para que a loja possa ajudá-lo.

Quando o cliente estiver tirando suas dúvidas, aproveite para demonstrar ainda mais interesse por ele. Seja atencioso e bastante prestativo, pois um bom atendimento, atualmente, é raridade, e os clientes lembram disso. Transforme a sua loja virtual em referência no quesito atendimento de excelência.

5. Utilize uma boa estratégia de e-mail marketing

A caixa de entrada do e-mail do cliente é uma excelente maneira de entrar na mente dele. O e-mail marketing é uma ferramenta fundamental, tanto para a captação quanto para a fidelização e a retenção de clientes. Para utilizá-la com inteligência, estabeleça uma estratégia para cada etapa da experiência de compra.

O cliente que nunca mais comprou na sua loja precisa ser retido. Por isso, invista em benefícios que o convençam a adquirir produtos com você. Logo mais, nós falaremos sobre alguns deles. Já os clientes que precisam ser fidelizados são aqueles que chegaram agora e que não podem ir embora sem comprar. Nesse caso, redobre a qualidade do atendimento.

6. Estude os hábitos de compra dos clientes

Você conhece bem os produtos que vende no seu e-commerce? É fundamental saber quais são as características deles e a periodicidade de compra. Portanto, estude os hábitos de compra dos clientes. Se eles costumam adquirir 1 unidade do produto a cada compra em sua loja, pense em mecanismos para aumentar esse total.

Vamos imaginar que a sua loja vende produtos de beleza, como batons e perfumes. Se os clientes adquirem um produto por vez, cabe a você encontrar um meio para oferecer benefícios que estabeleçam o sentido de urgência nas compras. Você pode, por exemplo, dar desconto na compra de outro item da mesma categoria.



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7. Ofereça um suporte especial aos seus clientes

Os seus clientes precisam de todo o suporte necessário para que tenham uma excelente experiência de compra. Por isso, elabore um manual que contenha as respostas para os principais questionamentos recebidos. Ele agilizará o atendimento e proporcionará respostas mais padronizadas.

Jamais abandone os seus clientes durante as compras. Quando eles estiverem com dúvidas, tire-as com o máximo possível de detalhes e clareza. Diante de um eventual atraso, por exemplo, preocupe-se em amenizar a situação oferecendo, além do suporte contínuo, um desconto, um brinde ou um sincero pedido de desculpas.

8. Capriche nas ofertas e benefícios exclusivos

Quantas vezes, por ser cliente assíduo de um lugar, você já se sentiu desprestigiado porque a loja tratava melhor os novos clientes? Na telefonia celular, por exemplo, isso é algo muito comum. Os novos clientes de uma operadora parecem ter direito a tudo, enquanto os antigos devem se contentar com seus planos e aparelhos antigos.

Não permita que situações como essa ocorram em sua loja virtual. Trate os seus clientes de modo especial e capriche nas ofertas e benefícios exclusivos. Aproveite o aniversário dos seus clientes para oferecer um cupom de desconto. Crie um clube de vantagens que ofereça benefícios exclusivos aos clientes mais antigos e ativos.

Direcione os seus esforços para manter forte a relação entre a sua loja e cada um dos clientes que já compraram nela. É desse modo que você evita que eles busquem, nos seus concorrentes, os mesmos produtos, deixando-se seduzir pelas ofertas que visam a captar novos clientes.

Você percebeu que, neste artigo sobre como fidelizar clientes, nós falamos bastante sobre fidelização, retenção e atendimento? Não foi à toa. Existe uma relação muito importante entre o modo como você atende e a experiência de compra dos consumidores.

Por esse motivo, nós o convidamos a ler esse outro artigo, que fala justamente sobre essa relação. Continue enriquecendo o seu conhecimento para ser um lojista virtual de sucesso.



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