A importância do bom atendimento ao cliente nas lojas virtuais

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Atender bem o consumidor é sempre importante, independentemente do tipo de negócio. É isso que vai determinar o sucesso da sua empresa, qualquer que seja o ramo de atividade. Basta reparar como um atendimento ao cliente de qualidade faz toda a diferença no seu processo de decisão de compra.

É preciso estar preparado para, durante a jornada do consumidor, no micromomento de compra, ser capaz de proporcionar a melhor experiência possível. Esse instante mágico pode definir se ele vai ou não se tornar cliente da sua empresa.

Muitas companhias, porém, falham na hora de propiciar esse encantamento. Não à toa, cada vez mais o público se queixa de atendimentos ruins (às vezes até grosseiros) que receberam tanto em lojas físicas quanto em espaços virtuais.

Pelo mesmo motivo, aqueles que são bem tratados e recebem um bom suporte acabam se tornando fiéis à marca. E há grandes chances de voltarem para realizar novas compras e até indicarem a empresa aos amigos.

O cliente é o mais importante, pois sem ele não há negócio

O cliente deve estar sempre no centro da operação. Afinal, sem ele não há negócio, não há lucros, não há nada. Jamais aja como se estivesse fazendo um favor aos seus consumidores. Para alcançar o sucesso, é fundamental dar à clientela a importância que ela realmente tem.

Atender bem é o primeiro e, provavelmente, o mais importante passo em direção a um bom resultado. Busque sempre tornar essa característica um item fundamental entre os valores da sua empresa.

Um bom atendimento deve unir gentileza, agilidade e precisão nas informações. Ao comprar um produto, seja numa loja física ou online, quanto mais rápido o cliente recebê-lo (em casa ou no próprio local), por exemplo, mais contente ficará.

O sentimento de importância

Todos nós gostamos de nos sentir importantes. Atualmente, com todas as opções que existem no mercado, raramente se aceita ser menosprezado. Por isso, sempre que um consumidor tiver uma reclamação, é essencial que a empresa esteja pronta para ouvi-lo.

A opinião do público vai ajudá-lo a entender como a sua empresa é vista — tanto pelo lado positivo quanto pelo negativo. Assim, é possível identificar o que o incomoda e trabalhar no sentido de melhorar a reputação do estabelecimento.

Sempre que os pontos de vista do consumidor forem levados em consideração para melhorar o produto ou o serviço vendido, ele se sentirá mais empoderado e ficará mais satisfeito. Naturalmente, isso vai significar mais negócios e prosperidade para a companhia.

Empatia: colocar-se no lugar do consumidor

Frieza e hostilidade não são as melhores atitudes que uma empresa pode ter em relação a seus clientes. Pelo contrário: todos nós esperamos que os produtos e serviços que compramos resolvam nossas necessidades.

Experiências desagradáveis estragam o dia de qualquer um. Procure, portanto, ser sempre educado e gentil. Lembre-se de que a melhor forma de atender bem alguém é colocar-se no lugar dele.

Quando você vai a um restaurante, por exemplo, o que espera do atendimento? Além, obviamente, de ter a expectativa de comer algo saboroso, você imagina que vai ser bem recebido, preferencialmente com um sorriso, de forma rápida e honesta. Certo?

Então, quando a sua posição for a de servir alguém, tenha em mente como seria o atendimento ideal para você e faça o possível para oferecê-lo a seu cliente. Demonstre interesse por ele: sorria, ouça-o, faça o possível para ajudá-lo a encontrar o que precisa e dê as informações solicitadas com clareza.



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Empresas que oferecem atendimento de qualidade acabam se tornando referências dentro de seus mercados. Há muitos exemplos, como: Disney, Victoria’s Secret e Uber, além de vários cafés, restaurantes e hotéis, tanto no Brasil quanto no exterior. A maioria deles tem no boca a boca sua melhor propaganda.

A qualidade do atendimento é crucial

Imagine que você entrou numa loja e gostou de um sapato. Ao chegar ao local, duas situações podem acontecer: o bom e o mau atendimento.

Se o vendedor tratá-lo com atenção, pegando o produto em diversos tamanhos e cores, conforme seu pedido, e oferecendo diferentes formas de pagamento (ou aquele descontinho para pagamento à vista), sua impressão é das melhores. E, claro, as chances de você comprar o sapato são muito grandes.

Se, por outro lado, apesar de demonstrar interesse, você não conseguir a atenção de nenhum funcionário e, ao pedir ajuda, perceber que há indiferença, é grande a probabilidade de se decepcionar com a empresa já naquele momento. E aí, mesmo que você tenha gostado da peça, o tratamento recebido pode fazê-lo desistir da compra.

Em resumo: o que faz alguém que tenha se encantado com um produto desistir de adquiri-lo? O fato de não ter gostado da recepção — e entender que a empresa não o merece como cliente.

O atendimento, portanto, é uma arma poderosa! E quando não é bom, a qualidade dos produtos ou os preços atraentes não são suficientes para reverter a situação: a reputação da marca vai sofrer.

Marketing e investimentos

Ter uma boa imagem é um ótimo motivo para uma empresa oferecer um bom atendimento ao cliente. Só que não para por aí. Você já avaliou, por exemplo, o quanto perde com atendimento ruim?

O que poderia ser lucro acaba indo para estratégias de marketing, diferentes mídias e materiais promocionais na intenção de reverter a mancada. Por outro lado, se você contratar a equipe certa, o atendimento de excelência não vai custar nada a mais.

Na entrevista de emprego, é preciso descobrir se o candidato é simpático e apaixonado pelo que faz. Pergunte como ele enxerga a vida e por que quer atender clientes. Além disso, ofereça treinamento constante.

Essas medidas vão ajudá-lo a gastar menos com marketing e, ao mesmo tempo, ter mais consumidores satisfeitos.

Enquanto a publicidade continua sendo importante, o bom atendimento ao cliente — aquele que proporciona uma experiência diferenciada — é um marketing muito mais direto e barato.

Procure observar seus colaboradores e, se algum deles não estiver oferecendo a assistência que seus consumidores merecem (ou se houver reclamações sobre seu comportamento), fale diretamente com ele.

Se for preciso, reforce o treinamento. Para o público, peça desculpas e garanta que isso não acontecerá novamente.

Esse diferencial vai fazer o cliente escolher seu produto ou serviço em vez de procurar o concorrente. Consumidores bem atendidos terão prazer de voltar à sua empresa. Além disso, vão recomendá-la aos amigos e familiares.

O boca a boca atesta sua qualidade

Você certamente já voltou a um estabelecimento por lembrar-se de como foi bem atendido. Ou já comprou produtos pela simpatia e educação do vendedor.

Tenha sempre em mente que a qualidade, bem como os preços oferecidos, são importantes, mas um atendimento ruim derruba as vendas e os lucros.

Desde que a internet se transformou em um espaço para reclamação e o consumidor passou a tornar público o seu descontentamento, muitas empresas começaram a ter prejuízo por oferecerem um suporte ruim.

Em contrapartida, muitas outras ficaram conhecidas online por tratarem os clientes de forma excelente.

A lógica é que as pessoas pesquisam produtos e serviços na rede antes de comprá-los. E, quando encontram experiências negativas relatadas por terceiros, muitas vezes desistem da compra. Se, por outro lado, acharem testemunhos positivos, vão sentir-se motivadas a experimentar o atendimento da empresa.

Formas de atendimento ao cliente

Quando a marca tem um e-commerce, são muitas as formas de atendimento à disposição. Lojas virtuais podem usar, por exemplo, telefone, e-mail, chat online e mobile.

É fundamental, porém, que os atendentes saibam se portar perante o cliente e cuidem para que seja oferecido um bom tratamento nesses canais.

Se estiver corretamente preparada para cada opção de suporte — e ficar atenta aos detalhes —, a empresa tem boas chances de oferecer um atendimento de excelência e, assim, fidelizar o público.

Confira, a seguir, mais detalhes sobre essas ferramentas de contato e a importância de uma boa assistência em cada uma delas:

Telefone

Apesar de todo o avanço tecnológico, muitos clientes ainda preferem fazer contato com a empresa por telefone. Ele é visto como um canal primário e recebe todos os tipos de questões: de elogios a reclamações, passando por pedidos de informação e dúvidas.

Para oferecer um bom atendimento por esse meio, é essencial que o atendente esteja em um local calmo, tranquilo e sem barulho. Além disso, é muito importante que fale de maneira clara, com um tom de voz agradável, e ofereça um tratamento eficaz e personalizado.

E-mail

O atendimento por e-mail já está bem consolidado. O ideal é que a marca tenha um endereço eletrônico voltado apenas para o suporte ao cliente com domínio próprio. Além disso, adicione uma assinatura automática com telefones e links da companhia, bem como um agradecimento pelo contato.

A linguagem usada nas mensagens deve estar gramaticalmente correta, com vocabulário simples, mas formal, cordial e, principalmente, gentil.

Não é recomendável utilizar abreviações, símbolos, excesso de pontuação ou caixa alta (Caps Lock). Dê preferência a uma fonte neutra e de cor facilmente visível.

Lembre-se, ainda, de manter a caixa de entrada bem organizada e de separar as solicitações em andamento das já finalizadas.

Chat online

Bastante eficaz, o chat online tem se tornado cada vez mais comum. É muito usado para fazer atendimento reativo, em que o atendente espera o contato do público (nesse caso, normalmente, a pessoa clica num link indicado na página de contato do consumidor com a empresa).

Já há, porém, o atendimento proativo. Ou seja: o próprio sistema verifica a necessidade do cliente — de acordo com suas ações no site ou no aplicativo da marca. Em seguida, um atendente pode interferir em sua visita, habilitando a janela de suporte para oferecer ajuda.

Mobile

O mundo móvel está cada vez mais presente na vida das pessoas. O e-commerce mobile, conhecido como m-commerce, é quase uma obrigação para empresas de diferentes segmentos.

Uma pesquisa da Ebit mostrou que as vendas mobile representaram 2,5% em janeiro de 2013. Em janeiro de 2014, o número subiu para 4,8%. E tende a aumentar.

Com o setor em expansão, não adianta oferecer uma boa experiência de compra a partir de dispositivos móveis e obrigar o cliente a ligar o computador caso precise entrar em contato com a empresa.

Não basta, portanto, pensar no layout do site (ou do aplicativo) e em como vender usando a tecnologia mobile: é essencial saber atender bem via smartphones e tablets.

Um canal de chat no app pode ser uma boa alternativa. Entretanto, o mais eficaz para deixar a experiência mobile ainda melhor é o autoatendimento — com opção, por exemplo, de rastreamento do produto. Assim, o público pode tirar dúvidas sempre que quiser.

E você, como tem feito o atendimento ao cliente? Deixe um comentário e conte suas experiências para a gente!



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